노동절 어린이날, 대체휴일에 석가탄신일까지 5월의 꿈만 같던 연이은 주 4일 근무가 끝났습니다.
그리고 수많은 사람들은 좋은 날씨와 휴일 그리고 가정의 달을 맞아 해외여행을 떠났는데요.
놀랍게도 반대로 1년에 봄과 가을 2번 있는 최고의 날씨 속에서 한국을 즐기기 위해 인천공항에 발을 디딘 외국인들이 많았습니다.
지난 몇 년간 놀랍도록 성장한 한국 문화의 파급력 때문인지 한국행 비행기는 예외 없이 빈자리 없이 꽉꽉 채워 운행되고 있다고 하는데요.
최근 27년 만에 한국을 찾은 스위스 항공 승무원의 한국 방문기가 해외 네티즌들의 시선을 사로잡았습니다.
그녀는 특히 한국으로 향하는 관문인 인천공항과 한국 승무원들에 대한 감상을 자세히 남겼는데요.
조금 신기합니다.
왜냐면, 스위스 항공사는 앞서 말씀드린 것처럼 27년이라는 거의 1세대에 가까울 정도로 꽤나 오랫동안 즉항 노선을 운행하지 않아 상대적으로 한국 항공 서비스에 대한 이해도가 낮기 때문인데요.
실제로 이번에 스위스 항공이 취리히 인천 노선을 재개한 것은 처음이라고 합니다.
직전 마지막 운행이 바로 김포공항 시절 IMF 시절이었기 때문인데요.
과연 어떤 이야기를 남겼길래 그런 것일까요?
지난 10여 년간 한국인의 유럽 방문은 기하급수적으로 늘어났습니다.
우리네 경제 수준이 높아진 것도 젊은 세대를 중심으로 소비 성향이 너무 커진 것도 이유지만, 그만큼 구라파 서양에서도 한국에 대한 인식이 좋아지고 그만큼 대우도 해주기 때문에 갈 만한 곳 위험하지 않은 곳이라는 동네가 됐기 때문인데요.
이때를 놓치지 않고 스위스 국제항공이 한국에서 스위스 직항 노선을 다시 열었습니다.
그동안 스위스를 가는 한국인들 한국을 찾는 스위스인들은 프랑스 파리. 이태리 로마나 독일 프랑크푸르트를 경유해 가야만 했는데요.
사실 직항 노선은 오히려 팬데믹 기간에 시작됐습니다.
코로나가 터지자 스위스 항공이 서울에서 인도적으로 지급하는 방역키트를 국제기구가 많은 취리해 긴급하게 운송하기 위한 목적으로 시작했던 건데요.
이 2년을 시작으로 이제는 승객까지 나르는 여객기 운항이 시작된 겁니다.
스위스 항공은 서양에서 프리미엄 항공사로 통합니다.
그런데 이들이 정의하는 프리미엄은 럭셔리 개념이 아니라고 해서 좀 특이한데요.
이들은 지상과 기내 여행이 끝나는 순간까지 전체 여정에서 승객을 세심하게 배려하는 것을 중요하게 생각한다고 합니다.
일명 스위스 정신에 입각해 진정성을 갖고 승객에게 최고의 서비스를 제공한다고 하는데요.
우리 인천공항도 마찬가지였습니다.
팬데믹을 마치며 시설을 보수하고 각종 첨단기기를 도입하고 고객들의 서비스 동선을 개편에 더 빠르고 편하고 대단한 경험을 선사할 수 있도록 꾸미는 데 집중했다고 하는데요.
그리고 이런 변화는 외항선 승무원들이 가장 먼저 알아챈다고 합니다.
이번에 한국을 찾은 스위스 스튜어디스가 페이스북에 올린 인천공항 방문기가 화제를 모았습니다.
글은 ‘인천국제공항은 최고예요’라는 깔끔한 찬사로 시작하는데요.
이어 ‘오랜만에 비행이 다시 활발해지면서 드디어 한국에 방문할 기회를 얻었어요. 인천공항이 워낙 세계적으로도 유명해 어느 정도의 기대를 갖고 있던 것은 사실이에요. 물론 여행객으로 온 적은 있었지만 우리 항공사 비행기를 타고 서울까지 방문한 것은 처음이었는데요. 인천공항은 일단 규모부터 확 달라져 있더라구요. 압도된다고 할까요? 무엇보다 공항 내 시설 음식점 면세점들은 완벽에 가까울 정도로 준비돼 있었고, 공항 인근 호텔뿐만 아니라 공항 내에서도 완벽한 호텔이 준비돼 있었어요. 사실 스위스 인천 노선은 14시간 정도 걸리는 절대 가깝지 않은 노선인데도 동료와 선배들이 입을 모아서 최고라고 말하며 선배들끼리도 한국행 비행기를 타기 위해 경쟁하는 이유를 알겠더라구요’
이처럼 그녀는 비행기 스케줄 때문에 며칠밖에 있지 못했음에도 인천공항의 곳곳에 대한 감사는 연발했는데요.
실제로 이는 전혀 과장된 사실이 아닙니다.
한국인에겐 우리집 앞에 있는 공항이니 당연하게 누리고 있는 서비스 위생관리 수준 인프라가 너무 당연하게 느껴지겠지만, 서양인들 입장에서는 말이 안 되는 수준입니다.
동네에 있는 버스터미널 수준보다도 못한 곳이 태반인데다 한국에서는 아무렇게나 편하게 누구나 쓸 수 있는 캐리어 카드도 미국을 비롯한 서양에서는 꽤나 값비싼 비용을 지불해야만 하거든요.
그런데 더 중요한 게 뭔지 아시나요?
단순히 시설만 삐까뻔쩍하게 꾸미는 정도로는 본질적인 차이를 내지 못한다는 점인데요.
실제로 지난 몇 년간 중국은 곳곳에 베이징 서우대 공항 등 새롭고 거대한 신식 공항을 지었는데요.
전 세계 공항 서비스를 평가해 수상하는 ASQ 상위권에는 인천 국제공항과 싱가포르 창의공항, 독일 뮌헨공항 등이 자리하고 있을 뿐 중국 공항은 어디에도 끼지 못하고 있죠.
이는 바로 한국인이 한국을 찾은 손님은 제대로 대접한다는 기본적인 마음가짐에 더해 한국 여행의 시작과 끝을 책임지는 인천공항이 곧 한국에 대한 이미지가 된다는 철학으로 제대로 마련한 공항이기 때문입니다.
그런데 공항에 대한 그녀의 극찬 외에도 한국의 항공 서비스 수준에 대한 서양인들의 찬사도 주목해 볼 만합니다.
승무원은 공항 외에 여행의 처음과 끝을 함께하는 존재로 여행에 대한 전반적인 이미지를 좌우하는 중요한 요소기도 합니다.
그래서 각 나라 사람들은 보다 편하게 소통하기 위해서라도 국적기를 선호하기도 하는데요.
이런 자국 항공사 선호를 넘어서 전 세계 최고 수준의 서비스와 위기대처 능력을 자랑하는 곳이 한국이라고 합니다.
이런 이유로 전 세계 항공사에서 한국엔 승무원을 거의 무조건 조금씩이라도 뽑고 있기도 하구요.
그래서인지 해외 여러 커뮤니티에서는 한국 국적기 이용 후 극찬하는 이야기가 줄을 잇고 있는데요.
그런데 최근 들어 이렇게 인천공항이 전 세계적으로 더 많은 인정을 받는 낭보가 들어오는 것은 다 이유가 있습니다.
여전히 전세계의 수많은 공항들은 팬데믹 시절 셧다운하고 인력을 감축했던 것에서 회복하지 못하고 있거든요.
그래서 공항에 가보면 말 그대로 개판 5분 전인 상황이 허다한데요.
우리는 앞서 말씀드린 대로 쓸고 닦고 조이기를 반복하며 팬데믹 시절을 재정비의 시간으로 활용했습니다.
그런데 아무래도 이런 노력이 좀 지나쳤을지도 모르겠습니다.
아예 세계 1등을 차지해버린 건데요.
지난해 가을 세계 최초로 4단계 인증을 획득한 후 올해 5단계 획득에 성공한 대기록을 달성한 겁니다.
로이스 펠레페 사무총장은 인증패 수여식에 참석해 인천공항이 고객 중심이라는 중요한 원칙을 잊지 않고 끊임없이 변화하는 공항 산업에서 이를 어떻게 적용하는지 배울 수 있었다고 말했습니다.
실제로 인천공항은 전 세계 공항공사들의 벤치마킹 대상이 되고 있습니다.
오죽하면 공항 내의 호텔에서 상주하며 공항 서비스 하나하나를 직접 체크하고 기록해 그래서 그대로 베껴 만드는 중국 공항들도 생기고 있을 정도니까요.
특히 이번에 좋은 결과를 낼 수 있었던 것은 그동안 잘 나가는 사기업에서나 만들던 고객 여정 지도를 처음으로 도입한 겁니다.
팬데믹 기간에는 아시아 태평양 지역 공항 최초로 AI 공항 방역 인증을 3년 연속 획득하기도 했고요.
어디 이뿐인가요?
인천공항은 이미 하나의 거대한 테마파크처럼 성장하고 있습니다. 먹을거리와 즐길거리가 장르별로 정말 다양하거든요.
심지어 미국 CNN은 인천공항을 집중 조명하는 특집 방송을 편성하기도 했습니다.
아시아의 공항이 여행 방식을 바꾸는 방법이라는 기사에서 ‘인천공항에 대해 최첨단 기술과 세심하게 제작된 초현대적인 공항 덕분에 한때 두려웠던 터미널을 그 자체로 목적지로 만들고 있다’고 평가하며 ‘인천공항은 공항이 이렇게까지 될 수 있는가 싶을 정도의 수준으로 완성한 작품이다. 싱가폴 공항이 좋다는 이야기도 있지만 싱가포르는 지리적으로 오가기 유리한 곳은 아니다. 한국은 물론이고 중국, 일본과의 비즈니스를 다루는 이들은 인천이 얼마나 편리한 곳인지 단번에 알 것이다. 중국은 왠지 꺼려지고 일본이 너무 오래돼 불편한 이들에게 인천은 최고의 선택지를 제공한다’라고 극찬하기도 했구요.
그런데 이는 승무원들의 서비스만 훌륭해서는 아닌 것 같습니다.
‘가는 말이 고와야 오는 말이 곱다’는 말처럼 한국인들의 승객 매너도 훌륭하기로 정평이 나 있거든요.
아무래도 진심으로 서로를 배려하는 마음이 오고 가며 한국인 승무원 공항 모두가 선순환 발전한 것이 아닌가 싶은데요.
물론 모두가 그런 것은 아닙니다.
우리에게도 ‘라면’, ‘땅콩’, ‘회항’ 등 수많은 기내 사건사고들이 존재합니다.
그러나 일부가 절대 전체가 될 순 없습니다.
전 세계인이 주목한 것은 전반적인 한국인과 한국의 시민 의식 그리고 서비스 수준인 것이죠.
한국인은 빠르고 정이 많으며 실용적입니다.
더불어 더욱 멋지고 성숙한 시민의식을 지니기 위해 끊임없이 스스로를 되돌아보는 힘도 갖고 있습니다.
이는 기분에 충실하고 우리의 이웃을 사랑하고 외부 손님을 제대로 대접하려는 마음 때문이기도 합니다.
공항은 공항에 기본적인 기능을 갖추는 데만 집중하는 것이 아니라 일에 조금이라도 더 좋게 만들기 위해 고민하고 있습니다.
심지어 공항은 대부분의 외국인들이 한국을 경험하는 처음이자 마지막 인상을 주는 곳입니다.
누가 오더라도 공항에서 한국에 대한 이미지를 형성하는데요.
이들은 입을 모아 ‘한국은 모던하고 세련됐으며, 최첨단의 기술을 갖춘 나라다’, ‘사람들도 정말 친절하고 정직하다’라고 말하고 있죠.
이게 바로 한국인의 정이고 시민 의식이며 저력입니다.
앞으로도 이런 한국인들의 멋진 모습이 꾸준히 이어지길 또 한국의 멋진 공간이 세계인의 가슴에 찐한 인상을 남기길 기원합니다.